Las expectativas de los clientes no paran de crecer, y esto representa un desafío constante para las organizaciones de Experiencia del Cliente (CX). El informe de Genesys "El estado de la experiencia del cliente" de 2025 revela una discrepancia significativa entre lo que los consumidores esperan y la realidad del servicio que reciben. Si bien el 82% de los consumidores globalmente cree que la calidad de una empresa es directamente proporcional al servicio que ofrece, solo el 11% califica el servicio como "siempre excelente". ¿Qué están valorando realmente sus clientes y cómo puede su empresa cerrar esta brecha?

Lo que sus clientes valoran más en una interacción de servicio:

Resolución Rápida y a la Primera: La resolución del problema en la primera interacción (49%) y una respuesta rápida (48%) son, con diferencia, los factores más valorados por los consumidores a nivel mundial. La paciencia es limitada: solo el 13% afirmó haber esperado menos de cinco minutos para interactuar con un agente en el último año, y un 29% esperó 30 minutos o más.

Personalización y Empatía: Los clientes quieren sentirse escuchados y comprendidos. El 72% considera que ser escuchado y comprendido es uno de los atributos más valiosos al interactuar con sus marcas favoritas. Además, el 56% desea que la empresa conozca su historial de cuenta. La falta de empatía puede llevar al 70% de los consumidores a optar por la competencia.

Servicio Fluido en Todos los Canales: La capacidad de cambiar de canal sin tener que repetir información es "sumamente importante" o "algo importante" para el 97% de los consumidores. Sin embargo, más de la mitad (50%) tuvo que repetir información a un segundo agente, y el 41% a un agente después de un chatbot. Esta repetición es frustrante y puede llevar a la insatisfacción.

Acceso a Personas cuando sea Necesario: A pesar del auge del autoservicio, más de la mitad de los consumidores (53%) prefiere consultar a un agente humano cuando es posible. La incapacidad de comunicarse con un agente en vivo es "muy frustrante" para el 37% de los consumidores, y puede llevarlos a jurar no volver a usar la empresa. Incluso pasar sin problemas de un chatbot a un agente es crucial para el 40%.

El Alto Costo del Mal Servicio:

Las malas experiencias tienen repercusiones negativas. El 53% de los consumidores abandonaría una marca predilecta después de solo dos a cinco interacciones negativas. Además, casi un tercio (30%) de los consumidores dejó de consumir una marca en el último año debido a una mala experiencia de atención al cliente. La reputación de su marca está directamente ligada a la calidad de su servicio.

Mientras los directivos de CX priorizan la satisfacción del cliente, existe una marcada diferencia con las prioridades del consumidor, especialmente en la resolución a la primera interacción (los directivos la valoran novena, los consumidores primera) y la importancia de un agente capacitado (directivos undécimo, consumidores tercero).

En GestionX, entendemos estos desafíos y la urgente necesidad de alinear la estrategia de CX con las expectativas de sus clientes. Nos especializamos en ayudar a las organizaciones a ofrecer interacciones rápidas, empáticas y fluidas, asegurando que cada punto de contacto con el cliente fortalezca la lealtad y la reputación de su marca. ¿Está listo para transformar la experiencia de sus clientes y superar sus expectativas? Conversemos sobre cómo podemos convertir estos desafíos en oportunidades de crecimiento para su negocio.